Dans une interview à l’université de Stanford, Brian Chesky (co fondateur de Air BNB), expose une vision intéressante de son entreprise.
Sa théorie pour faire de la croissance sur le long terme : surdélivrer.
Ce qu’il entend par la ?
Toujours surpasser les ATTENTES DE SES clients.
Et pour ça il a un concept : l’expérience à 10 étoiles.
Il définit un critère et un plan pour chaque étoile :
→ 1 Etoiles : mauvais service associé à ton activité
→ 10 étoiles : services hors du commun, originale et inoubliable associé à ton activité
Le service que tu as défini sur 5 étoiles (ex : le petit mot écris à la main posé sur ton lit à l’hôtel) doit être la norme mais si tu veux croître, il faudra innover et savoir délivrer bien plus.
En gros, le but est de gravir les échelons pour arriver à délivrer un service 10 étoiles ce qui rendra ton entreprise presque indétrônable.
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